As condições de recurso ao Provedor do Consumidor são regidas pelos artigos L.612-1 a L.612-5 do Código do Consumo.

Quem pode contactar o Provedor do Consumidor?

Nos termos do artigo L.612-1 do Código do Consumo francês, todos os consumidores têm o direito de recorrer gratuitamente a um mediador de consumo com vista à resolução amigável de um litígio entre eles e um profissional. Para o efeito, o profissional garante ao consumidor o recurso efetivo a um sistema de mediação de consumo. 

Condições de inadmissibilidade de um pedido de mediação

Nos termos do artigo L.612-2 do Código do Consumo francês, um litígio não pode ser examinado pelo Provedor de Justiça do Consumidor se :  

1. O consumidor não prova que tentou anteriormente resolver o seu litígio diretamente com o comerciante através de uma reclamação escrita, em conformidade com os procedimentos previstos, se for caso disso, no contrato;
2. O pedido é manifestamente infundado ou abusivo; 
3. O litígio já foi examinado ou está a ser examinado por outro mediador ou por um tribunal;
4. O consumidor apresentou o seu pedido ao mediador mais de um ano após a sua queixa escrita ao comerciante; 
5. O litígio não é da sua competência. 

Se o pedido de mediação do consumidor for rejeitado, este será informado no prazo de três semanas a contar da sua receção.

Obrigações de confidencialidade

Nos termos do artigo L 612-3 do Código do Consumo, a mediação de litígios de consumo está sujeita à obrigação de confidencialidade prevista noartigo 21-3 da Lei n.º 95-125, de 8 de fevereiro de 1995, relativa à organização dos tribunais e do processo civil, penal e administrativo.

Direito de se fazer representar ou de recorrer a um perito

A mediação de litígios de consumo preenche os seguintes requisitos: 

1. Deve ser facilmente acessível por via eletrónica ou por correio normal a todas as partes, quer sejam consumidores ou profissionais; 
2. É gratuito para o consumidor, com exceção dos custos previstos nos pontos 3 e 4; 
3. As partes têm a possibilidade, a expensas próprias, de se fazerem representar por um advogado ou de serem assistidas por qualquer pessoa da sua escolha (por exemplo, uma associação de consumidores, etc.) em todas as fases da mediação; 
4. Cada parte pode igualmente solicitar o parecer de um perito, a expensas próprias. No caso de um pedido conjunto de peritagem, os custos são partilhados entre as partes.

Quando devo contactar o mediador?

O consumidor pode recorrer ao Provedor do Consumidor no prazo máximo de um ano a contar da data em que enviou a sua queixa por escrito ao profissional.

Como posso contactar o mediador?

Pode contactar o Provedor do Consumidor:

• Preenchendo o formulário em linha
• O pedido, acompanhado dos seguintes documentos, deve ser enviado para Médiation Solution 222 chemin de la Bergerie 01800 Saint Jean de Niost:

• uma cópia do pedido anterior,
• se for caso disso, uma cópia da resposta do profissional,
• todos os documentos úteis para a análise do litígio.